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Las oportunidades del cliente digital y la banca móvil

Banca digital

El sector bancario español ha experimentado un notable proceso de concentración a lo largo de los últimos años. Uno de los grandes motores de esta concentración y crecimiento del sector está siendo la digitalización de la atención al cliente y, especialmente, el servicio de banca móvil. Hoy en día, las aplicaciones móviles permiten realizar todo tipo de operaciones. Es más, la corriente “mobile only” es una importante tendencia del sector, en la que ya se han apalancado entidades de todo el mundo. Basta con comprobar que las seis grandes entidades bancarias españolas que cotizan en bolsa reúnen a casi 80 millones de clientes digitales. Además, el 75% de estos se concentran en los grupos Santander y BBVA. En 2018, la cifra de clientes digitales era de 73,9 millones; y 2017 se cerró con 60,9 millones.

Crecimiento de la banca digital

Tan solo en 2019, y de acuerdo con las cifras de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), el número de clientes digitales se incrementó en más del 15%, consolidando la tendencia de los últimos años.
Los bancos españoles están haciendo un gran esfuerzo por canalizar la contratación de sus servicios a través del canal digital, así como fomentar el uso de los dispositivos móviles para la gestión de las operaciones habituales de sus clientes. Hoy en día, el 45% de las ventas del sector se realizan a través del canal digital. No obstante, aún existe un importante margen de crecimiento si lo comparamos, por ejemplo, con América del Sur, región en la que las ventas digitales ascienden al 54%.

BBVA designado el mejor banco digital

Por tercer año consecutivo, Forrester Research ha designado al BBVA como mejor banco digital. En 2018, este banco superó la barrera del 50% de clientes digitales, y en 2019 alcanzó el 55,7%. Actualmente, ya cuenta con 31 millones de clientes online, de los cuales 27,6 millones operan a través de la banca móvil. Como resultado, el 58,9% de sus ventas tienen lugar a través de Internet, así como el 44,8% de sus transacciones. Además, ha logrado ser la primera entidad bancaria que permite que las pymes se den de alta en el banco de forma totalmente digital.

Santander líder de crecimiento de clientes digitales

De acuerdo con un estudio de la consultora Inmark, el banco Santander no sólo ha logrado igualar los porcentajes de clientela digital de sus principales competidores, BBVA y CaixaBank, sino que también es la entidad que ha experimentado un mayor crecimiento en este segmento.
Hoy en día, dispone de 36,2 millones de clientes, tras un aumento del 20% respecto a 2018.

Caixabank líder de la banca “mobile only”

El protagonismo de Caixabank en el mercado digital es indiscutible. Si solo consideramos el mercado nacional, esta entidad es la líder por base de clientes online en España, con 6,3 millones. Además, uno de sus factores diferenciales es la marca ImaginBank que lanzó en 2016. Esta filial opera exclusivamente a través del dispositivo móvil, y ha centrado su estrategia en la captación del cliente más joven y, por tanto, más digitalizado. Actualmente, ya dispone de 1,5 millones de clientes.

Bankia se consolida en las transferencias inmediatas

El 51,4% de los clientes de Bankia son digitales. Este banco es la segunda entidad, por detrás del Santander, que más ha crecido en este segmento en los últimos dos años. De hecho, las operaciones comerciales a través de banca móvil se dispararon un 139% en 2019, y ha logrado situarse como líder del mercado en transferencias inmediatas, con una cuota del 32,8%.

Retos para el resto del sector que no se queda atrás

La tónica general del sector bancario español es el aumento de su presencia en Internet. Por mencionar algunos casos significativos, el banco Sabadell ya dispone de casi 5 millones de clientes digitales. Su crecimiento es algo más lento que el de sus competidores; sin embargo, tanto el 44% de sus ventas como el 37% de sus préstamos tienen lugar a través de Internet.
Por su lado, Ibercaja ya cuenta con un 45% de clientes que operan con la banca online o la banca móvil. No obstante, afronta un importante reto, como es el hecho de que alrededor del 23% de sus clientes carecen de acceso a Internet.

Probablemente, 2020 será el año en que el que la banca española supere de los 100 millones de clientes digitales. Se trata de un proceso de transformación disruptivo que, sin duda, presenta importantes oportunidades de negocio.

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