asistentes virtuales

De acuerdo con la firma Stratistics MRC, el mercado global de los I.V.A. (Intelligent Virtual Assistant o asistentes virtuales) superará los 4,200 millones de dólares en 2022, con una tasa anual compuesta de crecimiento del 30,2% desde el año 2015.
Por su parte, la consultora Canalys, cifra en 200 millones los “altavoces” de asistente virtual distribuidos en todo el mundo para el 2020.

En caso de que aún no estés familiarizado con este concepto, los asistentes personales virtuales son soluciones de software que brindan sistemas de interacción con los humanos mediante la voz y métodos similares, con el fin responder a preguntas y ayudar en determinadas tareas y procesos que puedan ejecutarse en un entorno digital.
Los asistentes virtuales generalistas más conocidos son Siri –de Apple-, Cortana –de Microsoft-, Alexa –de Amazon- y Google Now. Sin embargo, hay muchas empresas que están desarrollando soluciones específicas volcadas en el servicio al cliente, ya sea interno o externo.

Los asistentes virtuales como transformadores de negocio

Según el informe “Customer experience of the future”, publicado por la firma EY, la propuesta de valor de los I.V.A. se basa en 4 grandes beneficios.

Incremento de la eficiencia

Gracias a la automatización de tareas repetitivas, la respuesta a preguntas frecuentes y la capacidad para personalizar la experiencia del usuario, se logra una notable mejora en la eficiencia tanto en la gestión de clientes, como en la ejecución de procesos internos.

Mejora de la experiencia del cliente

Los asistentes virtuales permiten que sea el cliente quien controle el proceso de venta, proporcionando una experiencia intuitiva y personalizada en tiempo real

Upselling y Cross-selling inteligente

Evidentemente, y gracias a los algoritmos predictivos de AI (Inteligencia Artificial), los asistentes virtuales pueden canalizar aquellas propuestas comerciales complementarias que resulten idóneas para cada cliente.

Mejor gestión del riesgo

Por últimos los asistentes virtuales también permiten reducir errores humanos, y llevar a cabo un control exhaustivo sobre los procesos, con el fin de asegurar el cumplimiento de cualquier normativa vinculante.

Principales sectores de despliegue y casos de estudio en España

Los asistentes virtuales ofrecen un excelente potencial de retorno en cualquier industria o sector susceptible de operar en un entorno digital.
No obstante, hay algunos sectores en los que su implantación está teniendo lugar más rápidamente, ya sea en forma de chatbots o bien soluciones más sofisticadas.

Salud y finanzas

La salud y el sector de la banca y seguros fueron los pioneros en el despliegue de soluciones de este tipo.
Las ventajas son evidentes, dado que los asistentes virtuales pueden ofrecer multitud de servicios a los clientes de una forma segura y eficaz.
Actualmente, por ejemplo, la banca se está valiendo de chatbots y asistentes virtuales para mejorar su atención a los clientes, reducir costes e incluso generar ventas.
En 2015, BBVA ya lanzó el asistente conocido como Lola, en 2017 desplegó un nuevo asistente a través de Telegram y Facebook, y en 2018 ha incorporado un nuevo asistente mediante Whatsapp en su filial mexicana BBVA Bancomer.
El Banco Santander también cuenta con un asistente virtual, dotado con la inteligencia artificial de IBM Watson, y que está al servicio de los empleados de la entidad para apoyarles en el ámbito de los seguros.
Caixabank lanzó en 2017 un chatbot en Facebook Messenger para sus clientes de imaginBank, y cuenta también con chatbot NEO, integrado en la app móvil del servicio de banca online de la marca matriz.
Evo Banco también ha lanzado a la lo largo del último año Evo Bot y Evo Assistant para ayudar a sus clientes con las preguntas y gestiones más habituales.
Finalmente, WiZink cuenta son SoluZionador, un asistente virtual diseñado para ayudar al cliente en la contratación de los productos financieros de la entidad.

Transporte y alimentación

Ya se trate de organizar unas vacaciones, reservar un vuelo o encargar comida a domicilio, los asistentes virtuales también se han hecho un importante hueco en los sectores del transporte y la alimentación.
Además, los servicios proporcionados no sólo cubren la fase de contratación del servicio o compra del producto, sino también la atención al cliente. Pensemos, por ejemplo, en la emisión de tarjetas de embarque, notificación de retrasos, o sugerencias para posteriores compras.
Ya desde el año 2010, Iberia incorporó su primer “asistente virtual” disponible en la página web oficial de la aerolínea. No obstante, ha sido en 2018 y con la integración de Alexa –el asistente de voz de Amazon- cuando ha dado un importante paso en su transformación digital.
Esta misma trayectoria es la seguida por Renfe, quien en 2010 lanzó su asistente conocido como Irene, y en 2018 ha incorporado el asistente de voz Alexa, para que sus clientes puedan acceder a información general de horarios y trenes, así como resolver dudas relacionadas con el viaje.
En lo que se refiere al sector de la alimentación, ya hay varias cadenas de restauración que operan en España con el asistente virtual Alexa. Tal es el caso de Telepizza, Burger King o Domino´s.
Sin duda, el aterrizaje de la versión española de Alexa en España durante el 2018 ha funcionado como catalizador para que un gran número de empresas incorporen asistentes virtuales o doten de la funcionalidad de reconocimiento de voz al servicio que ya proporcionaban anteriormente.

En definitiva, los I.V.A. están suponiendo una importante transformación en la manera en las que las empresas interactúan con sus clientes y empleados. Se trata de un sector en estado embrionario, que tiene un enorme margen de crecimiento y, sin lugar a dudas, terminará por convertirse en un estándar dentro de la estructura de cualquier negocio.